Reverter objeções – a arte de vender apesar das resistências

Alguns passos simples ajudam a resolver conflitos e tornar qualquer ambiente mais produtivo e amigável para o cliente final. Quando você se depara com algum problema, a suas reações devem incluir:

1 – Escutar

2 – Dizer que entendeu

3 – Concordar

4 – Argumentar

Lembre-se sempre que: mais vale uma opinião oposta, que é explicada atenciosamente, do que um “sim” grosseiro. As pessoas desejam ser escutadas, ainda mais quando estão na posição de clientes. A principal atribuição do vendedor ou do atendente deve ser ouvir atentamente.

O cliente que reclama é aquele que quer continuar sendo seu “freguês”, por isso, ele te dá a oportunidade de saber o que ainda está o incomodando ou fazendo com que ele resista à prestação dos seus serviços ou explicação sobre o seu produto. No dia em que ele não reclamar e simplesmente for embora mudo, provavelmente não retornará.

Quando você demonstra que entendeu e ainda concorda, mesmo que por alguns segundos, ou quando aprova com a cabeça, num movimento de “sim”, que aprova as palavras do cliente, o sentimento de incompreensão (ou até agressividade) é transformado em reciprocidade. Quando concordamos com alguém, a pessoa se sente impelida, em algum momento, a concordar conosco. Ao mudar essa perspectiva, você cria um espaço “comum” entre quem atende/vende e quem recebe atendimento/cliente – uma conexão, mesmo que momentânea. É preciso ser manter uma atitude honesta e transparente, para esse momento possa ser aproveitado para aumentar o diálogo, por exemplo. Nunca a atitude deve parecer forçada ou falsa.

Em uma negociação, a discordância pode criar mais rejeição. Por isso, ainda que o cliente não tenha razão, procure escutá-lo, mostrar sua atenção dedicada, dizer à ele que ele está sendo entendido, concorde por alguns segundos, e só depois você poderá começar a se explicar, argumentar ou justificar-se com ele. Lembre-se: argumentar é o QUARTO PASSO (não o primeiro). Ele preconiza que é o argumento adequado que deve participar do diálogo com o cliente que reclama.

Dica final: comece a conversa sempre por assuntos em que haja opinião em comum, evitando temas polêmicos. Isso cria um clima amigável e contribui para fechar vendas.

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