<span class='p-name'>Disney: a experiência que mudou minha visão sobre atendimento</span>
LAKE BUENA VISTA, FL - DECEMBER 06: In this handout photo provided by Disney Parks, English-Irish boy band The Wanted performs "Santa Claus is Coming To Town" while taping the Disney Parks Christmas Day Parade TV special December 6, 2013 at the Magic Kingdom park at Walt Disney World Resort in Lake Buena Vista, Florida. The 30th annual holiday telecast airs December 25 on ABC-TV. The show also will air in Canada on CBC Network, and across the globe on the American Forces Network. (Photo by Mark Ashman/Disney Parks via Getty Images)

Disney: a experiência que mudou minha visão sobre atendimento

“Você pode sonhar, criar, desenhar e construir o lugar mais maravilhoso do mundo. Mas é necessário ter pessoas para transformar seu sonho em realidade.”

Walt Disney

Sempre pensei que eu gostaria de fazer isso que estou fazendo agora. Foram muitos anos traçando minhas metas de formação para que eu pudesse levar às pessoas conhecimento. E além disso, que elas pudessem acreditar em seus potenciais.

Eu consegui alcançar meus sonhos e a trajetória não foi fácil! E percebi que, a medida que eu investia em minha carreira, as oportunidades apareciam e assim eu me aproximava do meu objetivo.

Trabalhar no meio empresarial foi, sem dúvida, um grande aprendizado e uma oportunidade de ganhar mais experiência para minha carreira de palestrante motivacional de vendas e atendimento.

Minha profissão anda na velocidade que o mercado determina. Então, eu precisava estar sempre me motivando para seguir em frente.

Coragem e determinação era o que eu carregava para vencer os obstáculos e não desanimar.  E quando eu analiso todo o processo de construção da minha profissão, posso dizer que além da força motivacional que eu mesmo aplicava em minha vida, muitas pessoas estiveram envolvidas para que eu pudesse chegar aqui.

Um hábito muito comum que tenho é observar constantemente  como sou atendido, quando estou sendo um cliente. Esse exercício me ajuda a construir um olhar mais criterioso e identificar erros e contradições que apontam para a falta de qualidade no atendimento e podem ser corrigidos, muitas vezes, com treinamento e informação.

Isso realmente é um grande problema já que 90% das empresas são avaliadas pelo atendimento que prestam e ainda percebem este retorno nas redes sociais.

Por isso, meu primeiro contato com o Instituto Disney, em Orlando, nos Estados Unidos não só me surpreendeu, mas me encantou. Lá eu aprendi que o esforço empreendido pelas equipes é voltado para que o atendimento surpreenda – dê sempre um ‘algo a mais’ e isso torna inesquecível: o lugar, as experiências e o fato de que todos parecem sempre afinados com a cultura da empresa.

Por isso convido: vamos pensar no atendimento que pode realmente encantar e surpreender positivamente as pessoas.

 

A história inesquecível de um atendimento encantador!

Diariamente os parques Disney recebem milhares de pessoas. Muitas histórias que acontecem por lá são recebidas pelos colaboradores como material para aperfeiçoarem cada vez mais a qualidade no atendimento.

Imagine que no seu último dia de férias com seu filho, vocês aguardam ansiosamente pelo o momento em que ele  irá conhecer de perto um dos seus personagens preferidos.

Mas a atração tão esperada se encerra e só voltará em 2 a 3 horas; e vocês não podem esperar.

O tempo é curto e é preciso voltar para o hotel, arrumarem as malas e seguirem viajem de volta pra casa.

É certo que essa frustração seria uma das histórias que você iria levar do parque, mesmo que tenha adorado muitos outros momentos!

Pois é: isso realmente aconteceu no parque principal da Disney, o Magic Kingdom!

Pai e filho aguardavam na fila a vez para chegarem perto  do Pluto, um personagem idealizado como um cão da raça bloodhound, que é o mascote do Mickey.

O filho queria sair de lá com um autógrafo do seu personagem preferido. Mas diante do curto tempo que ainda restava antes de embarcarem, isso não seria possível.

O choro do menino chamou a atenção de um dos colaboradores  que se certificou do acontecido, confirmou se estavam hospedados nos hotéis do parque, pediu desculpas pelo ocorrido e sinalizou que  ele iria ver o que poderia ser feito; e aí veio a grande surpresa!

Quando chegaram no quarto do hotel, encontram um bilhete com os seguintes dizeres: “Me desculpe pelo ocorrido. Está aqui o que você tanto queria”, com o autógrafo do Pluto.

Linda história, não é?   

Esta é a importância da força do engajamento e do compromisso assumido por essa equipe: todo o detalhe conta, a expectativa conta, porque cada peça compõe um vivência que nunca mais será esquecida.   

Para desenvolverem o atendimento de excelência e ainda criarem situações que realmente nos remetem à magia, as pessoas estão com atenção e disposição sempre prontas a solucionar o que quer que seja necessário.   

Por isso, a lição é: atendimento nada mais é do que tratamento. Ou seja, a forma de tratar as pessoas pode significar resolver um problema ou reverter uma situação; transformando frustração em mais vendas, relacionamentos melhores, grandes experiências e memórias inesquecíveis.  Pense nisso!

Por que eu escrevi um livro sobre o assunto?

O livro ‘Atendimento Mágico – Como Encantar e Surpreender Clientes’ foi sendo construído a partir das oportunidades que tive em participar dos cursos do Instituto Disney e, sem dúvidas, em minha experiência como cliente do parques.

Reunir esse conhecimento era vital para que ele se tornasse didático e pudesse ser aplicado de uma maneira prática. Ali, aponto os caminhos para se construir um atendimento surpreendente, diferenciado e mágico para encantar o cliente, conquistá-lo e fidelizá-lo.

O livro está dividido em três partes, que mostram o tripé de formação do atendimento especial. A primeira aborda como podemos atender melhor, a segunda fala sobre motivação e a terceira é a grande pergunta: como vender mais?

Construir essa resposta vai te formar um vendedor melhor! E por isso apresento aqui os tópicos que irão guiar sua leitura e ajudá-lo a transformar sua visão sobre atendimento.

  • Onde começa a excelência?
  • Qual é o tripé básico de um atendimento mágico?
  • Um atendimento encantador pode mesmo fidelizar clientes?
  • Quais são os passos para implementar e manter um atendimento de alto nível da equipe?
  • Como fazer do atendimento uma vantagem competitiva?
  • Quais são as atitudes que podem transformar sonhos em realidade?
  • Por que um bom vendedor atua como um ótimo médico?
  • Quais são os 10 mandamentos dos campeões?

Continue dividindo comigo suas dúvidas e vamos manter os canais de comunicação aberto para melhorar, cada vez mais, nossas performances na vida! Tenho certeza que é esse compartilhamento que faz a gente evoluir e conseguir resultados melhores.

Erik PennaPalestrante motivacional, especialista em vendas, consultor e autor dos livros “A Divertida Arte de Vender”, “Motivação Nota 10” e “21 soluções para potencializar seu negócio”, “Atendimento mágico”, “Como encantar e surpreender clientes”. Site: www.erikpenna.com.br

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