A excelência no atendimento: onde ela começa?

Um dos ensinamentos de Erik Penna no livro “O atendimento mágico”, que fala de como atender e surpreender clientes, é justamente o ponto de partida da gestão de excelência: o atendimento – a abordagem do cliente.

O palestrante motivacional e escritor conta a experiência de sua formação no Instituto Disney, em 2014, onde os níveis de retenção nos parques já batiam os 70% e 90% na rede hoteleira dos parques. Em ordem decrescente, Erik enumera os objetivos aprendidos:

4. Resultados financeiros: o objetivo do lucro faz parte do que constitui o negócio. E uma empresa precisa responder aos acionistas, donos, associados com resultados financeiros. Mas a gestão de excelência tem o objetivo de superar as expectativas dos clientes e stakeholders.

3. Clientes externos: quando as pessoas estão encantadas por um atendimento espetacular e serviços excepcionais, a experiência de compra ganha o valor que fará com que a marca seja compartilhada, recomendada e indicada. A ferramenta denominada “Múltiplas Formas de Escuta” é fundamental para manter a empresa oxigenada com a opinião e a pesquisa sobre o que os clientes dizem. Esse tipo de recurso mantém a atenção à criação de “momentos mágicos”, que são experiências individuais e fazem com que o cliente se sinta valorizado, feliz por adquirir produtos ou desfrutar dos serviços da Disney.

2. Clientes Internos: os colaboradores da Disney são chamados de cast members – membro do elenco, que deve estar sempre satisfeito e motivado. Para prestar um serviço de ponta, a qualidade dos profissionais deve ser alta: pessoas bem treinadas, engajadas, com orgulho da empresa (sentimento de “vestir a camisa”) e que fazem diferença. Para que isso aconteça, é preciso valorizar e reconhecer os talentos, retendo as pessoas pelo empenho.

1. Lideranças: líderes que fazem parte de uma mentalidade de gestão excelente inspiram as pessoas, impulsionam o crescimento delas e transformam resultados. A liderança evolutiva é aquela que guia pelo exemplo, ou seja, inspira as pessoas a agirem pelo que acreditam e valorizam, conseguindo extrair o máximo dos talentos que compõem o time. São esses líderes que reconhecem e recompensam os funcionários extraordinários, que mantém uma atitude proativa e amigável, norteada pela matriz de prioridades da Disney: segurança, cortesia, show e eficiência.

Por isso, para quem deseja manter e treinar pessoas para um atendimento excelente, o ponto de partida é a liderança! Valorize, identifique, cultive um ambiente fértil para o treino e a formação de novos líderes.

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