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Por que as pesquisas de satisfação são importantes?

Entender como está a satisfação do seu cliente é uma prática que dá ao empresário, no mínimo, duas vantagens competitivas:
  1. um canal de diálogo estabelecido com o cliente, seu consumidor final
  2. aumenta substancialmente a probabilidade de oferecer um produto ou serviço que o cliente realmente precise e enxergue valor
Quando você sabe o que o seu cliente espera de você, as chances de erro diminuem. É por isso que as pesquisas precisam nortear os negócios de uma maneira estratégica, com dados concretos, mapeamento assertivo, direcionamento dos ajustes ou falhas para ações corretivas ou mais treinamento, capacitação e etc.Todos nós sabemos: quase ninguém gosta de ouvir reclamação.Mesmo quando a crítica é construtiva, é difícil encará-la como algo proveitoso e positivo. Embora, no mundo corporativo, ouvir reclamações seja algo corriqueiro, já que estamos falando de atendimento ao cliente e prestação de serviços.O que não é comum e nem sempre facilmente percebido, é a maneira como a empresa recebe e dá tratamento às queixas. E isso pode  fazer toda a diferença para a organização!Simples e práticaUma pesquisa de satisfação tende sempre a ter resultados relevantes, mas ela não precisa ser cara ou complicada para ser séria. Hoje em dia, a internet e as redes sociais são ferramentas importantes para isso. Elas colocam marcas e empresas em contato direto com esses consumidores de produtos e serviços. Você pode usar questionários simples e objetivos via e-mail, whatsapp, SMS, telefone, redes sociais, tablets, totens, hotsites, etc. Foque em saber o que deve ser melhorado.Como montar o conteúdo da pesquisa? Relevância. Essa palavra deve guiar a sua pesquisa, além de ser necessário contextualizar as perguntas de acordo com o segmento e ramo de atuação de cada empresa.Por exemplo, se a empresa é de alimentos, o foco principal das perguntas deve ser a experiência que o cliente teve no estabelecimento. Um outro exemplo pode ser o segmento de telefonia. Uma pesquisa de satisfação nessa área deve sondar diretamente se o cliente está satisfeito com os valores praticados, além de buscar entender o que o cliente espera dos serviços prestados, por exemplo.Seja preciso: pense perguntas que direcionam respostas claras, sem fechar a possibilidade de o cliente falar ‘mais alguma coisa’ que possa esclarecer sobre o que ele quer reclamar.Uma pesquisa deve ser curta e objetiva. Utilizar múltipla escolha é super estratégico, mas você deve também criar espaço para sugestões, que podem ser feitas durante o diálogo (por telefone) ou em espaços destinados para elas (no caso das pesquisas escritas).#DicaImportante: aplique a pesquisa poucos dias após ter realizado a venda. As impressões estarão mais frescas e serão mais facilmente explicadas pelo cliente. Se o seu estabelecimento for físico, tenha questionários impressos e estimule, com uma certa periodicidade, que sejam respondidos.Pense bem: o que você tem a ganhar enfrentando um cliente insatisfeito ou sendo indiferente à sua queixa? Entenda que há pelo menos três aspectos altamente benéficos em uma reclamação:
  • Crítica impulsionadora: Quando um cliente diz para a empresa que está insatisfeito com um determinado produto ou serviço prestado, significa simplesmente que ele deseja fazer alguns ajustes no relacionamento com essa marca/empresa/instituição.
Pense nesse sinal como um alerta. É como em um casamento: quando um reclama do outro é porque existe sentimento suficiente para resgatar e manter a relação.Se o cliente tratasse a empresa com indiferença, sem falar nada, migraria incomodado e quieto para a concorrência. Aliás, isso tende a acontecer espontaneamente e no momento em que menos se espera. Por isso: a reclamação é importante e serve para ambos repensarem o relacionamento. A crítica pode e deve ser um instrumento excelente para aperfeiçoamento pessoal e profissional.
  • Consultoria involuntária: Uma reclamação de um cliente pode servir como consultoria, ainda que involuntária, já que, na maioria das vezes, ela revela de maneira inequívoca, sincera e gratuita, um erro ou um ‘rastro’ de erros que podem estar sendo cometidos sem que a empresa se dê conta. Qual o valor de um apontamento como esse? Pode ser incalculável. Uma consultoria, aliás, cobra caro para dar os mesmos conselhos que o cliente pode dar gratuitamente.
Além disso, uma única reclamação pode incentivar um processo interno de melhoria. Como citei, dela pode-se mapear falhas que podem estar no treinamento da equipe, em um processo não tão ajustado ou até em uma mudança de procedimentos, que façam com que aquele pedido – ou reclamação – sejam atendidos mais prontamente.
  • Respeito e relacionamento direto com o cliente: Existem casos em que a empresa não pode ou não consegue atender ao pedido do cliente, mas, ao ouvir sua reclamação, ela lhe dá atenção e a garantia de que está sendo ouvido! Tanto quanto obter soluções, as pessoas desejam ser ouvidas e seus pontos de vista respeitados.
É muito importante ressaltar que saber ouvir é algo que não implica custo financeiro para a organização e é qualidade muito desejada num profissional, independentemente do setor em que atua.Por isso, ao se deparar com a crítica, procure todos os aspectos positivos que ela pode trazer. Se você conseguir focar apenas neles, evitando a tendência natural de confrontar o cliente ou esquivar-se do problema, todos saem ganhando:
  • o cliente é ouvido,
  • a empresa consegue retê-lo,
  • o profissional aprende que, com flexibilidade e jogo de cintura, pode transformar um problema em aprendizado,
  • a fidelização desse cliente tem mais chance de acontecer,
  • os resultados ficam melhores!

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